信访局是县级以上人民政府信访工作机构，是本级人民政府负责信访工作的行政机构，各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当做好信访工作，认真处理来信、接待来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民群众服务。信访局立是足于服务发展、保障民生、维护稳定的重要机关单位，在日常的舆情管理工作中，有必要采取法律、管理、技术、舆情疏导等综合措施加强舆情应对处置工作，有序引导舆论，有效预防、减少和重大舆情造成的负面影响，切实提升应对媒体的能力，营造良好的社会舆论环境。信访局舆情监测及舆情处置的一般流程包括：

（一）搭建舆情监测系统，研判预警舆情

搭建蚁坊软件舆情监测系统，如鹰眼速读网、短视频监测系统等，对可能引发重大舆情的突发事件、热点敏感问题，及时搜集掌握有关真实信息，做好应对处置准备，增强工作前瞻性和时效性。

（二）建立舆情应急处置领导小组，重大舆情快速反应

发现重大舆情后，应立即向局舆情应急处置工作领导小组办公室报告，同时上报相关部门。应急处置过程中，要及时续报事件处置进展和可能衍生的新情况。紧急情况下，可电话口头报告突发事件信息，并在30分钟内报送书面信息。在重大舆情应急处置过程中，要及时续报有关情况。

（三）建立分类处置预案，针对性处理不同级别的舆情

对网络媒体出现的突发舆情，在严格执行保密法律法规、新闻宣传纪律等规定的基础上，分类处置：

１.属询问、置疑、诉求类的，安排相关单位、科室依法依规进行办理、提出答复意见，经各单位负责人审定后统一回复；能当即回复的要当即回复，需要一段时间办理后才能回复的，要在发现当日内回复处理意见并在办结之日内回复处理结果。

２.属于对某一突发事件或社会热点、敏感问题恶意传播或炒作类的，要依法告知事实真相或事件处置情况；对于造成重大负面影响或严重损失，告知事实真相、事件处置情况后仍继续恶意传播或炒作的，商请执纪执法部门依纪依法查处。

３.属捏造、歪曲或夸大事实，恶意攻击、诽谤，煽动网民闹事或涉嫌网上违法犯罪活动类的，要依法澄清事实真相，并商请监察执法部门依纪依法查处。

４.属对推动改革、发展、稳定工作有重要积极意义类的，要积极采纳建议并按要求予以回复。

（四）善于进行舆情处置后的动态跟踪

对突发重大舆情及处置后的事态实行动态跟踪，适时采取应对处置措施，坚决防止舆情危机发生。

（五）舆情结束后，应进行总结评估，归类存档

在舆情被消除或趋于平稳后，要根据舆情的发生、传播和处置情况及时进行总结、梳理、反思，将应对处置工作书面报告三日内报送局办公室，并健全完善工作机制，不断提高应对各类媒体的能力。

（点击文末“阅读原文”可免费申请试用 舆情监测系统）