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这些敏感词,舆情回应中应尽量避免

发布时间:2022-11-23

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舆情回应避免敏感词,是指在舆情事件发生后,相关部门在对外回应或通报时,避免出现一些容易遭致舆论质疑或不满的词语,尽量客观真实地呈现事件概况,从而增强回应或通报的公信力和权威性。常见的敏感词有“临时工”“实习生”“精神病患者”“抑郁症患者”“外包人员”“第三方供应商”“工作人员小王”等。

近年来,“临时工”“实习生”等标签已被公众认为是搪塞舆论、弱化责任的“挡箭牌”。尤其是负面舆情事件发生后,相关部门让“临时工”“实习生”“外包人员”“精神病患者”背锅,让人以为出了事仅是个人问题,与部门和单位无关,引发公众对主管部门刻意“甩锅”、推诿塞责的质疑。该类回应不仅达不到平息舆情的效果,反而激起新一轮的公众质疑,损害主管部门形象。
此前,一则“政府院内惊现罂粟花”的视频显示,在河南滑县政府院内一块菜地上,种有多株类似罂粟花的植物,视频拍摄者边拍边数,“39,40,种了好多罂粟花,40株以上”。针对此事,滑县政法委副书记孙萍回复记者称,2017年春天,两名临时聘用的种菜人员武某和柴某买来了菜种子,“不知道咋回事,去年没长,今年长出罂粟花来了”,误种53株罂粟花的两名临时聘用的种菜人员已被开除。该回复一出即被公众质疑相关部门用“临时工”当“挡箭牌”,逃避责任,舆情热度迅速上升并达到峰值。
面对媒体采访报道,滑县政府第一时间进行回应值得肯定,但回应称是“临时工”所为,不免引发猜测和讨论,对相关部门的形象和公信力也是一次伤害和透支。有媒体评论称,出现负面新闻并不可怕,但总是想立竿见影地扑灭舆论,以不知情和轻飘飘的处理回应公众的期待,显然是欠缺与互联网打交道的能力的表征,也容易让新闻上升为舆情。
梳理媒体报道可知,类似事件已多次发生。此前,有市民向四川自贡环保局官方微信公众号反映称,绿盛南湖实验学校外的建筑工地灰尘污染太大,然而,得到的答复是“不说话没人把你当哑巴”“面子是别人给的,脸是自己丢的”。自贡环保局回应表示,不当回复不是环保局公众号管理人员所为,而是第三方平台设置的智能消息自动回复。无独有偶,安徽省池州市贵池区人民政府的官方微信在面对市民咨询问题时,出现了“不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”的“神回复”。相关部门回应称,此次“意外”是智能回复软件处于自动托管状态而进行的“系统自动回复”所致。
这两个案例中,“第三方平台”“自动回复”等“甩锅式”回应引发舆论不满,不少媒体发文直指自贡市环保局逃避责任、滥用自动回复的懒政行为。新华社对此评论认为,从自贡到池州,“神回复”事件虽无一例外地由“人工智能”“背锅”,但账号主体负有不可推卸的监管责任。
从以上案例可见,舆情回应中,“临时工”“第三方平台”等词汇已被公众看作相关部门逃避、推卸责任的“甩锅”用语,不仅不能有效平息舆情,还会引发舆论对相关部门执政理念和责任担当的质疑,引发次生舆情。因此,“临时工”“实习生”“外包人员”只应成为事实陈述中的一部分,而不是成为政府回应工作失误的理由。
在舆情事件回应时,需避免使用该类易引发讨论、质疑的敏感词汇。即便事件主要责任的确为以上群体,也需政府部门主动承担责任,认识到在工作中的管理不当并诚恳道歉,彰显敢于负责、勇于担当的形象,才能快速地缓和公众情绪,促进舆情事件得到妥善解决。

(来源:《网络舆情》2021年第25期;开启舆情资讯新服务,关注“网络舆情”公众号)

 作者:人民网舆情数据中心舆情分析师 岳亚玲

编辑:桑珊珊 | 责编:朱玉萍 张力

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